好(hǎo)的(de)客服都(dōu)是(shì)問(wèn)出來(lái)的(de)！問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能(néng) 讓客服以速度抓住客戶的(de)“七寸”，實現(xiàn)成功的(de)服務，所以提問(wèn)的(de)能(néng)力往往決定了(le≠)其客服能(néng)力的(de)高(gāo)低(dī)。

　　那(nà)麽，作(zuò)為(wèi)客服的(de)你(nǐ)該如(rú)何“問(wèn)”才能(néng)從(c óng)客戶口中了(le)解自(zì)己想要(yào)的(de)信息，找到(dào)服務的(de)突破口呢(ne)？↕呼叫中心的(de)小(xiǎo)編來(lái)為(wèi)大(dà)家(jiā)介紹一(yī)下(xià)吧(ba)。

　　提問(wèn)有(yǒu)那(nà)些(xiē)作(zuò)用(yòng)？

　　1、利用(yòng)提問(wèn)明(míng)确需求

　　在于客戶溝通(tōng)中，你(nǐ)一(yī)直在說(shuō)，沒有(yǒu)問(wèn)，就(jiù)無法知(zhī)道•(dào)客戶真正關心的(de)是(shì)什(shén)麽。

　　而且當客戶沒有(yǒu)完全聽(tīng)明(míng)白(bái)的(de)時(shí)候，他(tā)通(tōng)常表現(xiàn)為(wèi)沉默不₹(bù)語、或者假裝一(yī)知(zhī)半解。如(rú)果不(bù)提問(wèn)，就(jiù)無法确認客戶真實的(de)需求是(shì)什(shén)麽

　　2、利用(yòng)提問(wèn)掌控對(duì)話(huà)

　　通(tōng)過提問(wèn)了(le)解客戶的(de)需求層次以後，就(jiù)可(kě)以掌握溝通(tōng)的(de)主動權。

　　客服通(tōng)過提問(wèn)，可(kě)以把問(wèn)題縮小(xiǎo)到(dào)某個(gè)範圍以內(nèi)，而且易于了(le)解客戶具體(tǐ)需求，提高(gāo)解決問(×wèn)題的(de)效率。

　　3、利用(yòng)提問(wèn)緩解客戶情緒

　　客服以提問(wèn)的(de)形式對(duì)話(huà)，可(kě)以讓客戶感到(dào)他(tā)們的(de)意見(jiàn)已受到(dào)重視(shì•)，其抵觸性情緒也(yě)就(jiù)會(huì)減弱。

　　高(gāo)質量提問(wèn)的(de)6條定律

　　1、懂(dǒng)禮貌

　　提問(wèn)的(de)本質目的(de)是(shì)要(yào)獲得(de)回答(dá)，因此讓對(duì)↕方聽(tīng)得(de)舒服、聽(tīng)得(de)明(míng)白(bái)并願意回答(dá)就(jiù)是(shì)必不(bù)可(kě)少(shσǎo)的(de)了(le)。

　　所以在對(duì)話(huà)的(de)開(kāi)始，應該禮節性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的(de)尊重。

　　例如(rú)，客服：“請(qǐng)問(wèn)先生(shēng)/小(xiǎo)姐(jiě)您貴姓？”、“您好(hǎo)，有(yǒ‍u)什(shén)麽可(kě)以幫助您的(de)嗎(ma)？”、“現(xiàn)在和(hé)您談話(huà)不(b ù)打擾您吧(ba)？”

　　2、會(huì)引導

　　所謂引導式提問(wèn)，從(cóng)字面理(lǐ)解就(jiù)是(shì)要(yào)學會(huì)借力打力，先通(tōng↑)過陳述一(yī)個(gè)事(shì)實，然後再根據這(zhè)個(gè)事(shì)實發問(wèn‌)。通(tōng)常是(shì)是(shì)什(shén)麽、為(wèi)什(shén)麽、怎麽辦等為(wèi)疑<問(wèn)讓對(duì)方給出相(xiàng)應的(de)信息。

　　這(zhè)種提問(wèn)方式主要(yào)用(yòng)來(lái)向客戶了(le)解一(yī)些(xiē)基本&事(shì)實和(hé)情況，為(wèi)後面的(de)工(gōng)作(zuò)尋找突破口。

　　例如(rú)，客戶來(lái)電(diàn)說(shuō)“手機(jī)突然不(bù)能(néng)用(yòng)了(l✔e)”，此時(shí)可(kě)以通(tōng)過提問(wèn)“具體(tǐ)是(shì)怎麽不(bù)能(néng)用(yòng)呢(ne)？”引導客戶回答(dá)。