現(xiàn)代呼叫中心本身(shēn)的(de)含義是(shì)一(yī)種基于CTI技(jì)術(shù)的(de)、充分(fēn)利←用(yòng)通(tōng)信網和(hé)計(jì)算(suàn)機(jī)網的(de)多(duō)γ項功能(néng)集成、并與企業(yè)連為(wèi)一(yī)體(tǐ)的(de)完整的(de)綜合信息服務‌系統，它能(néng)有(yǒu)效、高(gāo)速地(dì)為(wèi)用(yòng)戶提供多(duō)種服務。昆明(míng)呼叫中心對(duì)外(wài)向用(yòng)戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的(de)管理(lǐ)、服務、調度、生(shēng)産、維修結為(w€èi)一(yī)體(tǐ)。它還(hái)可(kě)以把從(cóng)用(yòng)戶那(nà)裡(lǐ)獲得(de)的(de)各種信息、數(shù)據全部貯存在龐大(dà)的(de)數(sh•ù)據庫中，以便供企業(yè)決策者分(fēn)析和(hé)決策之用(yòng)。

    昆明(míng)呼叫中心應具備的(de)功能(néng)，現(xiàn)代呼叫中心應逐步具備下(xià)述功能(≤néng)：

    1、能(néng)夠提供每天24小(xiǎo)時(shí)不(bù)間(jiān)斷的(de)服務，并允許在與用(yòng)戶聯絡時(shí)自(zì)由選擇語♣音(yīn)、IP電(diàn)話(huà)傳真、電(diàn)子(zǐ)語音(yīn)郵件(jiàn)、傳真、文(wén)字信息、視(shì)頻(píβn)信息等通(tōng)信方式。

    2、能(néng)夠事(shì)先了(le)解有(yǒu)關用(yòng)戶的(de)各種信息，不(bù)同用(yòng)戶可(kě)以安排ε不(bù)同的(de)人(rén)與之交談，并能(néng)夠做(zuò)到(dào)讓用(yòng)戶心中有(yǒ$u)數(shù)。

    3、呼叫中心不(bù)是(shì)“支出中心”，而是(shì)不(bù)僅具有(yǒu)良好(hǎo)的(de)社會α(huì)效益，同時(shí)還(hái)具有(yǒu)良好(hǎo)的(de)經濟效益的(de)“效益中心”。

    4、自(zì)動呼叫分(fēn)配（ACD）系統是(shì)呼叫中心有(yǒu)别于一(yī)般熱(rè)線電(diàn)話(h¶uà)系統及普通(tōng)交換機(jī)自(zì)動應答(dá)系統的(de)重要(yào)标志(zhì)∑，也(yě)是(shì)決定呼叫中心規模以及系統質量的(de)重要(yào)部分(fēn)，它是(shì)呼叫中心智能(néng)化(huà)的(de)标志(zhì)之一(yī)。ACD可(kě)以"成批的(de)處理(lǐ)來(lái)話(huà)，過多(duō)的(de)來(lái)電(diàn)可(kě)轉入排隊↓或留言，按客戶自(zì)助選擇的(de)服務方式或按預先設定路(lù)由規則将來(lái)電(diàn)轉接給座席。ACD方式可(kě)以♣通(tōng)過呼叫中心平台軟件(jiàn)的(de)管理(lǐ)界面靈活進行(xíng)設置。

    呼叫中心的(de)技(jì)術(shù)主要(yào)包含哪些(xiē)方面呢(ne )？

    1、交互式語音(yīn)應答(dá)（IVR）

    呼叫中心通(tōng)過IVR可(kě)以和(hé)客戶進行(xíng)全程自(zì)動應答(d á)，這(zhè)種菜單式的(de)導航功能(néng)可(kě)以做(zuò)得(de)非常複雜(zá)和(hé)智能(néng)化(huà)↕。這(zhè)也(yě)是(shì)呼叫中心區(qū)别于普通(tōng)電(diàn)話(huà)交換機(jī)集團←電(diàn)話(huà)的(de)顯著(zhe)标志(zhì)。

    2、通(tōng)話(huà)錄音(yīn)

    實時(shí)硬件(jiàn)語音(yīn)解壓縮，自(zì)動增益去(qù)噪，完整記錄客戶來(lái)電(diàn)或外(wài$)撥的(de)通(tōng)話(huà)內(nèi)容，超長(cháng)時(shí)間(jiān)數(shù)字化(huà)地(dì)保存。

    3、座席管理(lǐ)

    呼叫中心的(de)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)被稱為(wèi)坐(zuò)席、座席或業(yè)務代表，座席組成的(de)小(xiǎφo)組被稱為(wèi)座席組（業(yè)務組）。一(yī)個(gè)呼叫中心小(xiǎo)到(dào)一(yī)兩個(gè)坐(zuò)席，多‍(duō)到(dào)成百上(shàng)千個(gè)坐(zuò)席，而小(xiǎo)企業(yè)和(hé)大(dà)企業(yè)的(de)小(xiǎo)部門(mén)也(yě)可(k"ě)以根據需要(yào)，非常經濟地(dì)建立一(yī)個(gè)隻有(yǒu)幾個(gè)業(yè)務組的(de)小(xiǎo)型 呼叫中心。坐(zuò)席分(fēn)技(jì)能(néng)組可(kě)以和(hé)IVR及ACD功能(néng)進φ行(xíng)有(yǒu)機(jī)結合。呼叫中心需要(yào)對(duì)這(zhè)些(xiē)座席進行(xíng)有(yǒu)效的(de)權限管理(lǐ)δ，比如(rú)數(shù)據訪問(wèn)權限、功能(néng)操作(zuò)權限、分(fēn)級管理(lǐ)。

    另外(wài)，呼叫中心座席管理(lǐ)還(hái)應具備呼叫中心的(de)一(yī)些(xiē)特色¥功能(néng)如(rú)：置忙、離(lí)席、時(shí)候處理(lǐ)、三方通(tōng)話(huà)、監聽(tīng)、強插、強拆等功能(nén&g)。