Teleopti的(de)産品營銷經理(lǐ)傑裡(lǐ)米哈米爾-基耶斯（Jeremy Hamill-Keays）曾寫過一(yī)'些(xiē)關于呼叫中心實現(xiàn)數(shù)字化(huà)的(de)實用(yòng)方法文(wén)章(zhāng)，探索不(bù)↔同的(de)實踐和(hé)外(wài)接程序。本周，他(tā)思考了(le)數(shù)字化(huà)和(hé)人(rén)工(gōng)智能(néng)對(duì)呼叫中心WFM的(de)未來©(lái)意味著(zhe)什(shén)麽。你(nǐ)能(néng)從(cóng)鄰居那(nà)裡(lǐ)學∑到(dào)什(shén)麽？

       人(rén)工(gōng)智能(néng)（AI）這(z™hè)個(gè)話(huà)題上(shàng)有(yǒu)很(hěn)多(duō)的(de)新聞和(hé)炒作(zuò)噪音(yīn)。一(yī)些(xiē)行(xíng)業↕(yè)專家(jiā)預測我們的(de)文(wén)化(huà)将會(huì)消亡，正如(rú)我們所知(zhī)道(dào)的₽(de)，随著(zhe)越來(lái)越多(duō)的(de)人(rén)從(cóng)工(gōng)作(zuò)中解放(fàng)出來(lái)，人(rén)們将轉而追求休閑的(de)生(s≠hēng)活，甚至是(shì)，詩歌(gē)。

　　我不(bù)知(zhī)道(dào)這(zhè)是(shì)否會(huì)發生(shēng)，但(dà‍n)我可(kě)以肯定地(dì)說(shuō)事(shì)情會(huì)有(yǒu)所不(bù)同。人(rén)工(gōng)智能(néng)是(shì)一(y£ī)個(gè)寬泛的(de)定義。有(yǒu)些(xiē)人(rén)可(kě)能(néng)會(huì)考慮在大(dà)霧中降落一(yī)架飛(fēi)機(jī)，因為(wèi)它是(sh∑ì)一(yī)種相(xiàng)當智能(néng)的(de)系統，而且它可(kě)以很(hěn)容易地(dì)比人(rén)類做(zuò)得(de)更好(hǎo)。許多(Ωduō)年(nián)前，計(jì)算(suàn)機(jī)打敗了(le)國(guó)際象棋大(dà)師(shī)，​現(xiàn)在股票(piào)市(shì)場(chǎng)已經制(zhì)定了(le)規則，禁止電(diàn)腦(nǎo)因閃電(diàn)交易而導緻的(de)超速混亂。但(dàn)這("zhè)真的(de)是(shì)人(rén)工(gōng)智能(néng)嗎(ma)？

　　每個(gè)人(rén)對(duì)人(rén)工(gōng)智能(néng)都(dōu)有(yǒu)自(zì)己的(de)定義。我的(de)定義是(shì)“一(yī)個(g↑è)能(néng)夠分(fēn)析數(shù)據并提供基于曆史的(de)結果的(de)系統，它可(kě₹)以學習(xí)如(rú)何産生(shēng)一(yī)個(gè)優結果”。哇，這(zhè)麽多(duō)單詞。

　　我說(shuō)的(de)到(dào)底是(shì)什(shén)麽意思？

　　智能(néng)是(shì)建立在學習(xí)能(néng)力基礎上(shàng)的(de)。例如(rú)，計(jì)算(suàn)機(jī)的(de)任務是(shì)從(cóng)100幅圖片γ中挑出狗或貓。首先，它需要(yào)“閱讀(dú)”10000隻貓或狗的(de)圖片，并試圖學習(xí)選擇出正确的(de)種類。測試數(s hù)據已經被分(fēn)類，機(jī)器(qì)可(kě)以被訓練，并且它可(kě)以多(duō)次運行(xín←g)測試數(shù)據，慢(màn)慢(màn)地(dì)增強它的(de)算(suàn)法。一(yī)旦完成，系統現(xiàn)在可(←kě)以檢查新的(de)圖片，并根據它曾經的(de)訓練做(zuò)出一(yī)個(gè)相(xiàng)當準确的(de)猜測。這(zhè)種技(jì)術(shù)已經被用(yòn¶g)于發現(xiàn)癌症細胞，目前的(de)準确率為(wèi)86%，它比受過訓練的(de)人(rén)更準确。這(zhè)一(yī)切來(lái)≥自(zì)于科(kē)學家(jiā)收集數(shù)以萬計(jì)的(de)高(gāo)分(fēn)辨率的(de)癌前細胞和(hé)癌細胞圖β像，以點燃機(jī)器(qì)學習(xí)的(de)過程；人(rén)工(gōng)智能(néng)算(suàn)法在一(yī)秒(miǎo)鐘(zhōng)÷內(nèi)就(jiù)能(néng)從(cóng)高(gāo)度放(fàng)大(dà)的(de)圖ε像中分(fēn)辨出癌細胞。本質上(shàng)，人(rén)工(gōng)智能(néng)需要(yào)大(dà)量的(de)數(shù₩)據來(lái)形成它的(de)記憶，塑造它的(de)學習(xí)，确實有(yǒu)點像人(rén)類--我們學習(xí)₩我們的(de)行(xíng)為(wèi)，并根據經驗做(zuò)出決定。

　　那(nà)麽，這(zhè)對(duì)WFM有(yǒu)什(shén)麽影(yǐng)響呢(ne)？¥

　　人(rén)工(gōng)智能(néng)包括許多(duō)技(jì)術(shù)，并提供了(le)大(dà)量的(de)機(jī)會(huì)。我相(xiàng)信在呼叫✘中心WFM方面有(yǒu)趣的(de)一(yī)個(gè)是(shì)這(zhè)樣的(de)，讓AI将一(yī)個(gè)新的(de)流量模式與中心存儲曆史中近(₹jìn)期的(de)匹配模式相(xiàng)匹配。如(rú)果我們将系統配置為(wèi)使用(yòng)10個(gè)曆史上(shàng)的(de)早晨 流量模式，更好(hǎo)地(dì)與今天早上(shàng)的(de)模式相(xiàng)匹配，系統會(huì)找到(dào)好(hǎo×)的(de)10個(gè)模式，然後用(yòng)它們來(lái)預測下(xià)午會(huì)是(shì∞)什(shén)麽樣子(zǐ)。随著(zhe)更多(duō)的(de)曆史數(shù)據被添加到(dào)系統中，輸出也¶(yě)被更新，系統正在适應新的(de)信息并學習(xí)适合的(de)模式。這(zhè)項技(jì)術(shù)被稱為(wèi)“鄰居”，來(lái)自(zì)于對(duì♥)圖像識别的(de)研究。它将統計(jì)方法與“人(rén)工(gōng)智能(néng)”混合在一(yī)起，這(zhè)是(shì​)一(yī)種技(jì)術(shù)，Teleopti正在考慮在我們的(de)Intraday Automation function©ality中利用(yòng)它。

　　還(hái)有(yǒu)什(shén)麽？

　　神經網絡已經存在有(yǒu)很(hěn)長(cháng)一(yī)段時(shí)間(jiān)了(le)，但(dàn)是( shì)随著(zhe)用(yòng)于處理(lǐ)數(shù)字遊戲複雜(zá)算(suàn)法的(de)廉價電(d&iàn)腦(nǎo)芯片的(de)生(shēng)産，發展确實加速了(le)。這(zhè)些(xiē)網絡有(yǒu)能(néng)力處理(lǐ)許多(duō)✘不(bù)同的(de)因素和(hé)複雜(zá)的(de)情況，使用(yòng)非常大(dà)的(de)數(shù)據集和(hé)非常大(dà)的(de)神經網絡，結果是(shì)驚人(♥rén)的(de)。這(zhè)就(jiù)是(shì)所謂的(de)深度學習(xí)。一(yī)個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de)例子(zǐ)是(¥shì)能(néng)夠為(wèi)大(dà)量的(de)單詞制(zhì)定語言，這(zhè)是(shì)困難的(de)，甚至對(duì)人(rén)類來¶(lái)說(shuō)也(yě)是(shì)如(rú)此。今天的(de)人(rén)工(gōng)智能(néng)系統可(kě)以對(duì)單詞樣本進行(xíng)切割和(héσ)改造，以發音(yīn)出新單詞，而這(zhè)種能(néng)力将會(huì)改變呼叫中心的(de)處理(lǐ)方式，讓客戶能(néng)夠呼♠叫一(yī)個(gè)智能(néng)機(jī)器(qì)人(rén)并進行(xíng)交談。人(rén)工(gōng)智能(néng)系統可↑(kě)以在工(gōng)作(zuò)中觀察人(rén)類，并調整他(tā)們自(zì)己的(de)算(suàn)法來(lái)•進行(xíng)學習(xí)。他(tā)們還(hái)可(kě)以幫助人(rén)類學習(xí)，當客戶給出購(gòu)買信号時(shí)，他(tā)們會(huì)向座席發出提示，或者請(qǐng↑)主管來(lái)幫忙，如(rú)果需要(yào)的(de)話(huà)。今天的(de)系統很(hěn​)龐大(dà)，但(dàn)你(nǐ)隻需要(yào)用(yòng)iPhone和(hé)Siri，或者亞馬遜的(de)Alexa，來(lái)了(le)解未來(lái)的(de)發展方&向。

　　技(jì)術(shù)在這(zhè)裡(lǐ)，隻會(huì)越來(lái)越強大(dà)。對(duì)于雲南(nán)呼叫中心的(de)員(yuán)工(gōng)來(lái)說(shuō)，這(zhè)意味著(zhe)什(shén)麽？在可(kě)預見÷(jiàn)的(de)未來(lái)，人(rén)工(gōng)智能(néng)将能(néng)夠處理(lǐ)相(xiàng)當簡單的(de)任務，但(♦dàn)更複雜(zá)的(de)過程需要(yào)有(yǒu)能(néng)力的(de)人(rén)類來(lái)解決。花(huā)了(le)時(sh↔í)間(jiān)、精力和(hé)金(jīn)錢(qián)訓練一(yī)名座席，重要(yào)的(de)是(shì)座席要(yào)投入，而且忠誠₹。WFM系統将需要(yào)平衡成本效率和(hé)優化(huà)人(rén)為(wèi)的(de)因素，例如(rú)變化(huà)的(de)靈活性和(hé)可(kě)見(jiàn)性，以交付€座席參與。但(dàn)是(shì)我們會(huì)用(yòng)人(rén)工(gōng)智能(néng)代替座席嗎(ma)？在某些(xiē)情況下≠(xià)，是(shì)的(de)，這(zhè)将降低(dī)成本。節省的(de)資金(jīn)可(kě)以投入到(dào)生(shēng)産更多 (duō)商品上(shàng)，這(zhè)将導緻更多(duō)的(de)客戶和(hé)呼叫，其中一(yī)些(xiē)是(shì)複雜(zá)的(de)，因此需要&(yào)多(duō)個(gè)人(rén)工(gōng)座席一(yī)個(gè)周期性的(de)循環往複。一(yī)個(gè)周期性的(de)繁榮。不(bù)要(yào)擔心機(jī)器(qì¶)人(rén)的(de)到(dào)來(lái)，或把它們看(kàn)作(zuò)是(shì)減少(shǎo)人(rén)員(yuán)的(de)一(yī)種方式，相(xiàng)反，它可($kě)以被視(shì)為(wèi)一(yī)種挑戰和(hé)實踐，支持客服人(rén)員(yuán)和(hé)流程的(de)機(jī)會(huì)，而且通(tōng)常還(hái)會(huì)÷帶來(lái)增長(cháng)。